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サービス精神

牛丼の戦い
「松屋」はほぼ全店で券売機を導入しているのに対し
「吉野家」「すき家」では
店員が注文を聞いて会計も行うスタイルにこだわっていました。
また
大手ラーメンチェーンの「日高屋」も券売機の導入します。

券売機導入のメリットとしては
・従業員の不正を防止
・釣銭の渡し間違えを防止
・レジ業務が不要になり、人員の効率化
・ボタンの配置や位置などによってオーダーコントロール可能
・お客が自分で商品を選ぶためオーダーミスを防止
・販売データが取得できるため、さまざまなマーケティング分析が可能

券売機導入のデメリットは
・会計業務がないため、顧客接点が減り、サービス力の低下懸念
・前会計のため、ピークタイムには券売機前の渋滞が発生し、機会ロス
・導入コスト
・追加オーダーを獲得 などが考えられます。

そう言えば
ローソンは「コーヒー手渡し」がまだ多いですよね。

ラーメン、かつ丼、牛丼など追加オーダーがない業態は
券売機との親和性が高いですが
居酒屋やレストランのように
ドリンクやデザートなどの追加オーダーを獲得することで
客単価アップを実現している業態は券売機の導入をしていません。
接客力に対しての期待値が高い業態も券売機は向きません。

実は吉野家は試験的に券売機を導入したことがあります。
その上で
「券売機を置かないことで大事にしたいことがある」と言います。

券売機を置くことで「ご注文は何にいたしますか」という接客用語だけでなく
代金の受け渡しという接客行為も無くなります。
お客と店員が目をあわせなくても
お茶の量が減っていればお茶をつぎ足したり
お客が食後に飲む薬を取り出そうとした場合には水をさっと出したりといったように
客の動きから求められるサービスを察知することが大事で
「牛丼を食べる刹那的な時間ではあるけれど、
お客さんとのメンタルなつながりを大事にしていきたい」
と言うのです。

そうは言っても、店舗の効率化は避けては通れない課題です。
現在、吉野家ではお客がレジで注文し、出来上がった商品を自分で取りに行く
「キャッシュ&キャリー」型店舗を30店近く展開して今後もその数を増やすそうです。

すき家は
「郊外の店舗には家族連れのお客さまが多く来店するため」
ファミリー層の満足度を上げるために接客重視しています。
デザートやドリンクを追加で注文してもらいやすい環境をつくるには
、券売機は向かない
という判断です。

松屋が券売機にこだわる理由は
一般的な券売機導入のメリットに加え
「現金以外の決済が可能」
「オーダーをお聞きする時間を短縮することができる」
「従業員がお金に触ることがないので衛生的」といい
決済や注文を効率化さ

顧客満足やサービスの捉え方はそれぞれです。
深刻な人材不足で券売機の導入するお店
逆に導入しないことで
接客サービスを売りにするお店・・・差別化されます。

サービスって難しいです。
私は「マニュアル」でなく「理念でやるモノ」なんだと思っています。
「ノウハウ」は大事なのですが「サービスはマニュアル」にするのは危険です。
何故なら「心が無くなるから」です。

例えば「どんな手間掛けるか!」にマニュアルは要らないです。
「手間掛けること」が大事なんです。「手を抜かない」ことです。
これ「会社が大きくなる」と難しくなります。
「コツコツ365日手間掛ける」これがサービスの基本です。
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